/ Problèmes de santé :
Tout d’abord une 1ere recommandation pour les ressortissants de l’Union Européenne (UE) voyageant dans l’UE, la Suisse ou la Norvège et l’Islande (EEE) : pensez à demander votre CARTE EUROPEENNE D'ASSURANCE MALADIE (CEAM) > la demande est à faire en ligne sur le site de la CPAM (la carte est valable 2 ans et délivrée en 15 jours).
Cette carte vous permet de ne pas avancer de frais si le 1/3 payant est proposé par le prestataire de santé et de vous faire rembourser plus vite si vous avez avancé de l’argent.
/ Le remboursement des frais de santé payés à l’étranger (dans l’UE ou hors UE) :
Le montant des prises en charge qui vous seront remboursées dépendent de votre ordonnance :
Ordonnance établie en France > remboursement sur la base des prix français
Ordonnance établie à l’étranger > base de prix du pays pris comme référence pour vos remboursement.
Les démarches de remboursement sont à engager DES VOTRE RETOUR chez vous :
1. Auprès de la Sécurité sociale française via le formulaire « soins reçus à l’étranger » dans lequel vous demanderez la prise en charge de vos frais engagés ;
2. Puis auprès de votre mutuelle santé complémentaire ou de l’assurance voyage que vous avez contractée (parfois à votre insu via votre carte bancaire) pour la prise en charge du complément calculé au prorata de la part non-remboursée par la sécurité sociale
Conseil : dans le cas d’un accident bénin ou d’une chute n’ayant pas entraîné de frais sur place, il est quand même recommandé de faire de suite une déclaration d’accident auprès de votre assurance complémentaire (via le numéro de téléphone 24/24) pour demander l’ouverture d’un dossier au cas où des séquelles surviendraient plus tard et nécessiteraient des radios ou de l’ostéopathie au retour.
/ Que faire lorsque la prestation (hôtel, excursions, etc.) ne correspond pas à ce que vous avez acheté :
1. Prévenez TOUT DE SUITE l’organisme auprès duquel vous avez acheté la prestation (tour opérateur, agence de voyage, responsable de l’hôtel) ou son représentant sur place s’il existe.
2. Rassemblez toutes les preuves de la non-conformité entre la prestation fournie et ce pour quoi vous avez payé : photos, vidéos, témoignages, etc. qui viendront appuyer votre demande d’indemnisation au retour.
3. Utilisez les réseaux sociaux en mode PUBLIC dès l’apparition du problème afin d’accélérer la résolution de votre problème (les tours opérateurs disposent de community manager qui scrutent les réseaux sociaux afin d’y assurer leur promotion et leur réputation, en mode public et avec un # votre message de mécontentement (si possible avec photos à l’appui) fera mouche)
Remarque : le prestataire doit trouver une solution alternative a minima équivalente à ce que vous avez payé. Si l’alternative est moins onéreuse, le prestataire doit vous reverser la différence. Si aucune solution alternative acceptable n’est trouvée le prestataire doit vous fournir un moyen de transport pour vous ramener à votre lieu de départ ou vous indemniser pour le faire (si le transport et l’hôtel ont été achetés dans un même package).
Attention : il est important de ne jamais engager de frais sans l’accord préalable du prestataire (si la décision est de votre fait aucune indemnisation ne sera possible par la suite)
4. Dès votre retour en France, si aucune solution n’a été trouvée sur place, il vous faudra alors envoyer dans un DELAIS D’UN MOIS un courrier en recommandé à l’organisme auprès duquel vous avez acheté la prestation avec votre plainte et toutes les preuves (vous garderez bien sur une copie du courrier).
5. Si vous ne recevez pas de réponse de la part du prestataire dans un délai de 4 mois, vous pouvez alors déposer un recours auprès de la Commission des Litige des Voyages (organisme européen) : conciliation.clv@skynet.be
Le cas du surbooking :
Le surbooking est pratiqué par toutes les compagnies aériennes et un grand nombre d’hôtels afin d’assurer leur taux de
remplissage.
Pour un hôtel > l’hôtelier doit vous fournir la prestation payée par vous ou une meilleure prestation, dans son hôtel ou dans un autre équivalent (il existe des accords entre hôteliers qui leur permettent de trouver facilement des solutions entre eux). Si une solution moins onéreuse vous est proposée l’hôtelier doit vous reverser la différence.
Pour un vol > afin d’éviter le surbooking il est important de SYSTEMATIQUEMENT S'ENREGISTRER EN LIGNE quelques jours avant le vol (via le numéro de téléphone de la compagnie aérienne ou sur internet) ou a minima de ne pas se présenter dans les derniers à l’enregistrement.
Parfois les compagnies font appel au volontariat (en général auprès de voyageurs seuls ou backpackers) > dans ce cas ne pas hésiter à négocier les avantages en retour : restauration, hébergement, classe affaire, etc. S’il n’y a aucun volontaire, la compagnie peut imposer à certains passagers de reporter leur vol (effectué alors par eux-mêmes ou une autre compagnie) ou les indemniser (voir conditions ci-dessous).
Vols en retard ou annulés
Pour les vols en retard > il existe 2 catégories de vols : les vols européens et les vols non-européens.
Sont considérés comme vols européens : tous les vols PARTANT de l’UE, de la Suisse et de la Norvège et l’Islande (EEE) quelle que soit la compagnie ainsi que les vols ARRIVANT sur le sol européen mais uniquement les vols effectués par des compagnies européennes
Tous les autres vols sont considérés comme non-européens.
Les vols européens relèvent d’un cadre légal plus protecteur, donc les passagers disposent d’une meilleure prise en charge : annulation des billets et remboursement sous 7 jours ou réacheminement dans les mêmes conditions (immédiatement ou plus tard) ainsi que des indemnités en fonction des distances :
< 1 500kms : 250€
1 500 – 3 500kms : 400€
>3 500kms : 600€
Payé en liquide ou par virement bancaire
Pour les vol non–européens : il n’existe aucun cadre légal (en dehors des conventions de Varsovie et de Montréal très vagues). Ainsi le préjudice devra être prouvé par vous afin d’être estimé et chiffré par la compagnie (et donc laissé à son appréciation). Le plafond maximal des indemnisations est fixé à 4 500€.
Remarque : certains pays comme les Etats-Unis appliquent leurs propres règles de remboursement liées au nombre d’heures de retard.
Démarches à suivre (pour vols européens et non-européens) :
1. Lorsque votre vol arrive en retard il est ESSENTIEL de demander à l’aéroport, dès votre arrivée, le papier stipulant les informations de vol sur lequel le retard figurera.
2. Ce papier devra être envoyé au plus vite avec votre courrier de réclamation à la compagnie aérienne afin de demander une indemnité.
3. Si la compagnie refuse de vous verser l’indemnité à laquelle vous avez droit, vous pouvez faire un recours auprès de la Direction Générale de l’Avion Civile
Droit à l’assistance en cas de retard :
Les voyageurs ont droit à une assistance qui est fonction de la durée du retard et de la distance du vol :
<1 500kms et 2h de retard : pas d’assistance
>1 500kms et 3h de retard : assistance obligatoire pour les vols européens et non-européens (a minima la restauration)
>5h : le droit à l’hébergement peut alors être requis et le vol peut être considéré comme annulé. Dès lors les conditions d’indemnisation (idem à celles énoncées ci-dessus s’appliquent avec la distinction vols européens et non-européens)
Comme pour la SNCF, si la cause du retard ne relève pas de la compagnie aérienne, aucune indemnité ne pourra être envisagée (intempérie, volcan en irruption, problème lié à l’aéroport, etc.)
Astuce : le site Indemnité Air vous permet de calculer les indemnités auxquelles vous pouvez prétendre en fonction de votre retard, vol, distance.
2 conseils complémentaires pour finir :
Avant d’acheter un billet d’avion, vérifiez bien la liste noire de l’Union européenne (mise à jour régulièrement, exemple : la compagnie indonésienne Garuda n’y figure plus depuis qu’elle a récemment investi dans de nouveaux appareils et équipements).
Le permis de conduire international DOIT TOUJOURS être doublé par votre permis de conduire national lorsque vous conduisiez à l’étranger (vous ne pouvez pas présenter uniquement votre permis international !)
Eléments d’information recueillis lors de la conférence donnée par la compagnie Salaün dans le cadre du
Festival International du Tourisme d’Angers, le 24 mars 2018
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